Acordo de nível de serviço

"Um contrato do tipo SLA (Service Level Agreement) inclui informações sobre: a definição dos serviços, performance, gerenciamento de problemas, responsabilidade de ambas as partes, garantias, medidas emergenciais, planos alternativos, planos para soluções temporárias, relatórios de monitoramento, segurança, confidenciabilidade e cancelamento do contrato.

Um acordo de nível de serviço pode incluir, entre outros termos, especificações para:

• Disponibilidade. Ex.: durante um ano, o sistema poderá ficar indisponível no máximo 8,7 horas (99,9% de disponibilidade). Este item poderá ser dividido entre paradas planejadas (para manutenções periódicas) e paradas não planejadas (erros, problemas, etc.).
• Incidência de erros. Ex.: durante um ano, o sistema não deverá registrar mais de 1 erro a cada 1.000.000 de operações processadas.
• Performance. Ex.: o sistema deverá processar a folha de pagamento em no máximo 2 segundos a cada 10 servidores processados.
• Prioridades. Ex.: solicitações classificadas como "urgentes" deverão ser resolvidas em até 8 horas, solicitações "importantes" serão resolvidas em até 24 horas, solicitações "rotineiras" serão resolvidas em até 72 horas." Wikipedia